重庆市餐饮业服务质量规范（试行）
重庆市人民政府
渝规审发[2005]27号
重庆市餐饮业服务质量规范（试行）
第一章 总则
第一条 为进一步加强餐饮行业的管理，规范经营行为，提高行业整体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规范。
第二条 餐饮企业应树立“安全、卫生、营养、健康”理念;坚持以人为本，以满足顾客需求为服务宗旨;坚持企业经营与提高服务质量同步发展;创造舒适的就餐环境，提供优质服务，让顾客满意。
第三条 餐饮企业应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、安全卫生的原则，规范服务行为，履行服务承诺，自觉维护企业信誉和顾客合法权益。
第四条 本规范适用于我市行政区域内各种经济成分的直接或间接从事餐饮服务的企业（经营者）和从业人员。
第二章 职业道德和服务要求
第五条 具有良好的职业道德修养，热爱餐饮服务工作，有大局观念和团结协作精神，始终以高度的责任感为顾客服务，忠实履行岗位职责。
第六条 遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利益和声誉，不私自与顾客作交易，不做有损国格和人格的事情。
第七条 坚持文明经商、诚信无欺、真实公道，不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏，均一视同仁。不以貌取人，做到成交与否、消费金额大小一个样。
第八条 尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严，按照顾客的正当要求和习惯提供服务。
第九条 按时上岗，做好服务准备工作。坚守岗位，保持良好的工作状态，服务中无不良行为。上岗时不倚墙或斜靠柜台休息，不聊天、吸烟或咀嚼食物；不在顾客就餐期间清扫地面;不作虚假广告或宣传;不误导、不诱购、不强买强卖;不与顾客争吵或奚落侮辱顾客；不因闭店等原因怠慢催促顾客；不随意取消服务内容、降低服务标准。
第十条 坚持顾客至上，不翻动、损坏、丢失顾客的行李物品。捡到顾客钱物，及时交还顾客，若顾客已离店应及时上交管理人员，做好登记，妥善处理。
第十一条 对顾客投诉要态度诚恳，礼貌接待，不推诿、争吵，做好记录，及时处理。对顾客反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。
第三章 礼节礼貌和服务态度
第十二条 服务人员在上班期间必须着装整洁（有条件的企业应统一着装）、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给顾客以庄重、大方、美观的感觉。佩带胸卡上岗，端正统一。
第十三条 服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。男发前不过眼、侧不过耳、后不过领，不留长胡须、大鬓角；女发不披肩（餐厅、配送菜肴的服务员上岗时应将长发盘起，厨师应将头发置入帽中）。
第十四条 男女服务员不得留长指甲，保持指甲清洁。直接为顾客服务的女性服务员一般应淡妆上岗，要求得体大方。与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油。
第十五条 服务人员上岗前必须做好个人清洁卫生，不在顾客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，不做有碍卫生、观瞻的动作。
第十六条 服务人员应具有良好的礼仪修养，对待顾客要面带微笑、彬彬有礼，主动热情、耐心周到。
第十七条 服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服务礼仪规范，讲究礼仪顺序，姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅。与顾客服务和交谈时，手势正确，幅度适当，符合规范。
第十八条 前台值班服务员表情自然，精力集中。坚持站立服务，站姿优美。如需坐下时，坐姿平稳、端庄。
第十九条 服务人员在接待过程中坚持使用普通话，提高语言表达能力，注重语言交流艺术，提高语言运用技巧，熟练运用文明礼貌用语。
第二十条 在迎接、服务和送别时，应根据时间、场所、情景、服务对象等不同情况，使用敬语，主动问候。正确使用招呼、询问、道歉、道别等语言，做到语言亲切、和蔼、真诚、自然，声音柔和。
第二十一条 认真倾听顾客提出的问题，回答简明扼要、及时准确、文明得体。不随意打断或介入顾客谈话;不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足;不做顾客忌讳的动作。
第二十二条 对老、弱、病、残、幼、孕顾客，主动关照，服务细致；对有困难的顾客，及时提供帮助。
第二十三条 提供服务应严格遵守约定时间，快速准确。因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向顾客解释并致歉。严格控制服务失误，避免因服务失误引起顾客不满，一旦发生服务失误，应及时采取补救措施。
第四章 服务技能
第二十四条 服务人员必须具备合法的从业资格和健康证明；应具有符合岗位要求的文化程度、专业技术等级证书和相应的上岗培训考核合格证明；掌握本岗位服务程序和服务技能技巧；认真执行安全、卫生的各项规定，熟悉食品卫生防疫、预防安全事故和食品中毒的基本常识及安全事故应急处理的基本方法。
第二十五条 餐厅服务员应具备下列服务技能：
（一）熟悉所经营菜品的名称、规格、典故、价格、口味特点、成菜特征、原料价格，并能根据不同的消费需求介绍适宜的品种；
（二）普通话表达准确流畅，具有适合岗位和接待要求的外语接待能力，特殊岗位人员应具备基本手语服务能力；
（三）熟练使用本岗位配备的常用餐具、设备和相应设施，并懂得如何保管和维护；
（四）了解消费心理学、服务心理学和营养配餐的基础知识，运用适当，能提供针对性服务。
第二十六条 烹调人员应具备下列服务技能：
（一）熟悉烹调原料的名称、性能、用途、保管方法和制作技术，具有鉴别原辅材料质量和进行菜品成本核算的能力；
（二）熟悉营养学的基本知识，具有一定的烹饪理论基础知识和熟练的烹饪操作技能；
（三）熟悉炉灶、饮食机具、器皿等厨房设备以及厨房所用易燃易爆物品的使用、维护和保管方法。
第二十七条 面点制作人员应具备下列服务技能：
（一）掌握本企业经营的面点、小吃原材料的名称、性能、保管方法及烹调原料的制作技术，具有鉴别原材料质量的能力，掌握各种原材料的投料标准及成本核算方法；
（二）熟悉营养学的基本知识，具有一定的烹饪理论基础知识和熟练的烹饪操作技能；
（三）熟悉炉灶、机具、器皿等厨房设备以及厨房所用易燃易爆物品的使用、维护和保管方法。
第二十八条 管理人员应具备下列服务技能：
（一）认真贯彻落实国家和行业主管部门的有关标准和规范，一般应具备相应的执业资格；
（二）熟悉餐饮经营的现代管理知识，具有与本职岗位相适应的经营管理能力和组织协调能力，并能创造性地解决服务过程中出现的服务质量问题；
（三）具有与本职位相适应的安全、卫生事故应急处理指挥能力。
第五章 服务规程
第二十九条 服务人员应根据本岗位服务规程的要求，统一协调、科学分工、互相协作、精心组织，为顾客提供满意的服务。
第三十条 餐厅服务员一般应按照下列程序进行服务：
（一）餐前准备：熟悉当天供应的菜点和酒水的情况；提前搞好营业场所卫生；备齐餐饮具、调味料和服务用品并按行业标准摆台，做到台布干净挺括，四角下垂均等，餐酒烟具洁净无损，定位准确，间距均等，摆放统一美观、方便顾客；各种预定宴席应提前摆台，散客随到随摆；做好开餐前的相应准备；
（二）热诚迎宾：顾客进入服务区，应主动热情接待，根据顾客就餐人数和到来的先后次序带到合适的位置引导就座，对因场地限制暂不能安排的顾客，不可强留，应尊重顾客的意愿并表示歉意；
（三）问位开茶：顾客入座后先送香巾或热毛巾，按需开茶请其候餐（一般免费送茶），注意开茶卫生，茶水倒八分满为宜，持茶杯中下缘轻放于顾客餐位右上角；
（四）点菜服务：茶位开好后，递上菜谱，主动介绍经营品种、风味特色、酒水及有关服务项目，指导顾客“适量点菜，科学膳食，健康消费”，顾客点菜后应迅速开具菜单，并将整份菜单向顾客复述，经确认无误后及时送厨房备餐；
（四）酒水服务：上菜前和顾客进餐过程中应对顾客点的酒水提供服务，按先宾后主、长辈优先、女士优先的原则和顺时针方向的顺序，以及先红后白、不洒不滴的要求，服务员从顾客右侧斟倒酒水；
（六）上菜服务：顾客候餐的时间不宜过长，适时适度提供服务；选择合适的位置和时机，按本行业规定的上菜顺序、菜肴放置位置或按顾客要求上菜，做到恰到好处，上热菜、汤菜时应提醒顾客后面有人服务，同时注意上菜卫生；大型饭店、酒店等餐饮企业的名厨师烹饪的菜肴提倡挂牌上桌；上菜时报出菜肴名称，介绍时鲜、名贵及特色风味菜肴或食品应清楚明白；
（七）巡台服务：当顾客在用餐过程中需要加菜时，应及时为顾客提供相应服务；当顾客需中途离席和返回时，一般应拉椅协助顾客；及时更换小毛巾或添加餐巾纸，勤为顾客续添酒水，勤换骨碟、烟灰缸和清理台面（收拾餐具时应提醒顾客后面有人服务），随时保持餐桌清洁整齐和顾客良好的就餐心情；
（八）征询意见：上完最后一道菜后，领班或餐厅经理在不打扰顾客谈话的前提下，应主动站到顾客中主人右侧，礼貌征询顾客对餐厅服务质量的意见和建议；
（九）结账服务：当顾客要求结账时，方可呈送账单，待顾客确认账单后要迅速准确结账，收款时应向顾客致谢（找零不得以实物代替），同时必须为顾客提供结算清单和服务单据（发票），清单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等项目的品名、数量、价格及合计金额；
（十）送客服务：根据顾客需要提供打包服务，当顾客离桌时，服务人员应主动上前移椅送客，提醒顾客不要遗忘所带物品，然后站立桌边或门口向顾客致谢道别；
（十一）清理餐台：收拾餐台，重新摆台，做好下一步接待准备，但不得影响邻近正在用餐的顾客。
可根据行业规定和顾客要求对上述程序作适当调整。
第三十一条 烹调人员一般按照下列程序操作：
（一）根据当日销售的菜品，选用并备好相应的主辅材料，根据成菜要求择拣、清洗、整理蔬菜，对肉制品和水产品进行加工、分档取料和除骨，涨发各类干货原料等（合理使用原材料，杜绝浪费，降低物料损耗）；根据菜谱认真做好营业前的各项准备，做到满足顾客点菜需求；
（二）按照服务员开具的菜单，根据菜肴的特点和成菜要求，认真选料、精心切配、合理配菜、搭配营养，符合色、形、质、养、器的配菜原则，准确调味并选用正确的烹调方法合理烹调，使之成熟度达到规定的质量要求；
（三）在厨师长的统一调度下，按照菜单先后顺序烹制菜肴，不积不压，上菜及时；
（四）严格把好菜品质量关，对变质变味、调味不准或达不到成菜质量标准的菜肴不予出售；
（五）班后应将余料按照原料的性质分类存放，然后全面清理刷洗灶台、厨具、调料台（车）和地面，确保厨房清洁卫生，及时检查并关电源、气源、油源等，消除安全隐患。
第三十二条 面点制作前，应做好各种准备。根据面点的风味要求，利用动、植物性原料制作不同口味的馅料；按照各种制品的投放标准投料、掺水，然后和面、揉面、饧面，制成适合制作不同面点的面团；再按成品的要求，采用不同的成型方法将面团制作成多种形状的半成品，并运用不同的熟制方法，加工成色香味形俱佳的成品。
第六章 供应服务质量与食品卫生
第三十三条 禁止采购下列食品（包括原辅材料、调味料及其成品、半成品）：
（一）有毒、有害、腐烂、酸败、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；
（二）无品名、产地、厂名、生产日期、批号或代号、规格、配方或者主要成份、保质期限、食用或使用方法等标识的定型包装食品和食品添加剂；
（三）无检验合格证明的肉类食品或注水、掺水肉禽；
（四）假冒伪劣酒类和饮料;
（五）国家明令禁止的野生动植物；
（六）未经卫生部批准的表明有特殊保健功效的食品。
使用食品的农药残留量不得超过国家规定标准，提倡使用绿色食品。不使用和销售来源不明的食品，禁止销售超过保质期或腐败变质的食品，严禁加工和提供“回锅菜”服务。
第三十四条 实行严格的日常洗刷制度，下列各种食（物）品、原辅材料和相应的设施设备必须清洗干净，经常保持整洁，符合国家卫生标准和要求：
（一）各种食品原料在使用前和动植物原料初加工后（禽蛋应洗净外壳，其中蔬菜应与肉类、水产品分池清洗）；
（二）厨房、贮存食品的场所、洗碗间、冷荤间、烹调制作间（禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，保证无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂）；
（三）食品加工、贮存、销售、陈列、运送的工用具、容器等设备及防护设施，以及冷藏、冷冻和保温设施；
（四）餐饮具在使用前后（其中使用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家食用卫生标准，洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用）；
（五）存放垃圾和废弃物的容器。
第三十五条 严格执行国家《消毒管理办法》，实行定期消毒制度和对餐具、用具、环境设施消毒明示及标识制度，严防废水、废气、蚊蝇、粉尘等环境污染。
（一）工作人员上岗前要进行必要的消毒（制作、出售冷食品工作人员的手必须洗净消毒）；
（二）加工原材料和制作凉菜的工用具、容器等使用前后必须消毒，必要时对各种食品原料在使用前消毒；
（三）洗碗间、烹调制作间、厨房的工用具应及时消毒，冷荤间、灶台应做到每餐消毒；
（四）餐饮具使用前后必须做到每人次消毒，未经消毒的餐饮具不得使用，其中宾馆及高中档饭店应采用蒸汽、电子消毒柜等物理方法进行餐具消毒，小型饭店可采用物理方法或化学方法进行餐具消毒，化学消毒剂必须经市级卫生行政部门批准，由专人消毒保管；
（五）保证餐桌、餐椅、地面、墙面等环境设施的消毒；
（六）使用空调的，要对空调的过滤器经常清洗和消毒；
（七）对多人接触的扶手、门把手、围栏、收银台、马桶冲水把手、卫生间地面、走廊等，用消毒水喷洒及棉球擦试等方法每天消毒三次以上，洗水池要备有洗手消毒皂(液);
（八）存放垃圾的地方每天进行两次消毒。
第三十六条 制作、出售凉菜等冷食品除要符合相应的洗涤消毒规定外，还应符合下列要求：
（一）凉菜间必须配有专用冷藏和洗涤消毒设备，每天定时进行空气消毒，室内温度控制在25℃以内；
（二）必须由穿戴洁净的工作衣、帽的厨师专人加工制作，必须用专用工用具和容器；
（三）严格加工制作程序，坚持先进先出的原则出售；
（四）供加工冷食品的原料，应尽量当餐用完，余料尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏（冻）。
第三十七条 各种外售食品严格按卫生标准包装、运输，防护措施严密。外售时应标明食品保质期，用专用工具分检传递食品，用后定位放置;岗位工作人员要穿戴整洁的工作衣、帽。
第三十八条 为每位就餐者提供独立餐具（筷子、刀叉、餐勺、餐碟、餐碗等），每个餐桌都要配备区别于就餐者餐具的公筷和公勺（西餐、火锅等可不提供）。
提倡顾客分餐制和使用环保餐具，保证顾客消费安全卫生。
供顾客自取的调味料应符合卫生标准和要求。
第三十九条 餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应回收保洁。消毒后的餐饮具必须保存在专用保洁柜内备用，已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在贮存柜上有明显标记。
餐具保洁柜应当定期清洗、消毒，保持卫生洁净。
第四十条 用于原料、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，做到生熟分开，定位存放，用后洗净，按时消毒，保持清洁。
第四十一条 食品应分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。
第四十二条 食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及运送食品的工具，应定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应定期除臭；温度指示装置应定期校验，确保正常运转和使用。
第四十三条 各种菜品的制作应严格按照食品卫生的各项要求，做到工作环境卫生、工具器皿洁净、加工制作精细、营养搭配合理、味道浓淡适中、味养兼顾、色彩协调、形态美观。
制作食雕和装盘点缀饰品，不得超标准使用食用化学色素。
第四十四条 加工制作食品、菜肴的原辅材料和调味材料应符合规定的质量标准和切配、烹调、食用的要求，力求保持原有的新鲜度和营养成份。植物性原料初加工清洗后应无污秽、杂质；动物性原料初加工洗净后无污秽、杂质、粘液、污血、异味；干货原料涨发后应最大限度地恢复其原有状态并清洗干净。
第四十五条 加工处理后的原料，要求大小、粗细、厚薄均匀，保证烹调时受热均匀，成熟度一致。
第四十六条 烹调后菜肴应做到不生不糊、明油适当、口味鲜美、味道纯正、咸淡适口，外形美观、色调和谐、主料突出，符合成菜要求。
第四十七条 菜肴装盘后应做到形态丰满、整齐美观、主料突出。分装多盘时，主辅料分装均匀，一次完成。
第四十八条 煎、炸食品应避免高温加热或长时间加热。油脂需要连续加热使用时，应及时添加新油，严禁多次重复使用。
第四十九条 城区餐饮单位一律使用清洁燃料，不得用煤作燃料，城镇内不得露天经营烧烤食品。
第五十条 当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应立即撤换该食品，同时告知备餐人员检查被撤换食品和同类食品，做出相应处理，确保就餐安全卫生。
第七章 服务环境与服务设施
第五十一条 企业招牌美观整洁，牌匾文字标识规范；公共标识醒目清楚，与经营环境协调。有中英（外）文对照的，译文必须准确。清真餐馆应悬挂规定标志。
房屋结构坚固，功能布局合理，设施配套，设备完好，运行正常，使用方便。不得在有安全、卫生隐患的危房、折迁房、临时搭建房等场所从事餐饮经营。
店堂环境设计整体效果好，装饰布置创意独特、布置新颖、精致典雅、内容健康，反映经营特色,体现企业文化内涵。装修装饰使用绿色环保材料，确保无毒无害。
第五十二条 物品摆放整齐有序，不乱堆乱放。环境洁净美观，不乱张贴广告、标语；及时养护店内及周围的植物花草，培植修剪整齐美观；合理设置有密封的污物桶并及时清运垃圾；天花板、墙面、玻璃、地面等区域无灰尘、蛛网、印痕、垃圾；门前、通（过）道、餐厅等所有公共区域保持整洁；及时清扫洗手间，做到清洁无异味。
第五十三条 仓库、店堂、包间等公共场所应通风良好，光线充足，要经常开窗通风换气，保持空气新鲜，避免灰尘飞扬。营业场所灯光照明应达到基本亮度，温度适宜，环境舒适。经营场所应当与公共厕所、垃圾堆放处等污染源相距二十五米以上，废水、废气、废渣、油烟和噪声等应符合国家规定的环境排放标准，防止环境污染。
第五十四条 餐饮企业应具有与其经营规模、接待能力和国家有关要求相适应的下列服务场地和相应的设施设备，并提供相应的服务：
（一）有位置适当、标志明显的服务台，有与经营项目相关的饮水机、验钞机等便民服务设备；
（二）有加工制作场地、库房、顾客就餐场所、工作人员的更衣场所和停车区位等设施，其中厨房面积符合要求，四壁瓷砖上顶，地面采用水磨石或地板砖等易清洗保洁材料，厨具材料以不锈钢为主，提倡透明玻璃等开放式厨房；
（三）有完备的加工食品和烹制菜肴的专用工具、用具、灶具，洗刷、消毒、冷藏冷冻、保鲜等设备和供顾客就餐的餐饮具及各种设施设备；
（四）有符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘、降温设备和消防安全设施设备；
（五）有足够的通风装置和规范畅通的安全通道，通道内不得堆放货物、杂物，扶梯、台阶、易滑路段及玻璃门窗等易出事故部位必须有明显的警示标志；
（六）有齐全的给排水设施，其中饮用水必须符合国家《生活饮用水卫生标准》；
（七）有满足消费需求的照明设备和能满足经营、应急疏散、安全及备用照明需要的应急照明设备；
（八）有防蝇、防鼠、防虫、防潮设备，高中档餐厅必须采用电子灭蝇灯；
（九）有符合国家标准的计量用具；
（十）具备条件的企业应为顾客提供公用电话、休憩场所、紧急救助药品用具、自动取款机、电梯、卫生间、残疾人通道（设施）、存包处等服务设施和一定面积的停车场。提倡配备POS机，受理银行卡结算。
第八章 服务管理
第五十五条 餐饮企业应严格按照国家的有关法律、法规和行业的有关规定组织经营管理，各种经营证照齐全。
第五十六条 餐饮企业应树立现代管理理念，建立科技创新服务体系，实施“无缺陷”战略，实行全面质量管理。自觉执行《重庆市餐饮业服务质量规范》，提倡规范化服务与个性化服务、核心服务与辅助服务相结合，突出特色、表现文化。做到服务环境优美、服务流程规范、服务质量可靠、服务效果良好。
第五十七条 餐饮企业应建立健全下列基本制度：
（一）服务质量管理制度。确定质量管理领导机构，建立质量保证机制，制定服务质量方针和细则，适时评审修改，形成与企业文化、服务质量相适应的标准体系，并组织实施；
（二）质量审核验收制度。加强采购、加工、销售、服务环节的质量审核，实施过程管理，发现问题及时纠正；
（三）员工培训管理制度。适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要，采取多种形式对员工进行教育和培训，注重名牌服务员的培养，提高员工的服务技能和服务水平；
（四）员工考核管理制度。依据服务质量标准，严格进行服务质量考核，并将考核结果作为奖惩的依据；
（五）安全卫生管理制度。设立企业内部专（兼）职的安全卫生员，做好日常安全（消防）、卫生检查及记录，按规定对员工进行健康检查，发现患有传染性疾病的员工，必须调离工作岗位，制定切实可行的安全卫生应急处理预案和预防措施，严防传染性疾病、食物中毒和安全事故的发生；
（六）顾客投诉受理制度。制定投诉受理的具体规定和办法，指定专人负责，妥善处理消费纠纷；
（七）质量监督管理制度。实行开放式服务，公布企业服务承诺，自觉接受监督，同时倡导民主作风，开展合理化建议，改进工作，提高服务质量；
（八）全面评价反馈制度。建立评价反馈系统，提倡服务工作信息化，促进服务质量持续改进。
第五十八条 餐饮企业必须实行明码标价制度，应有醒目的价目牌或完好的价目簿。标价应包括品名、规格（大、中、小、例盘）、计价单位、销售价格等项目；对名贵鲜活类、海鲜类菜肴的价格，应标明或向顾客介绍菜品时说明；点心、小吃类标价还应在规格栏内标明计量单位和数量；酒类还须标明产地及容量，其中零杯酒、自制杯装饮料须标明每杯的容量。
外卖的点心、小吃、面点、快餐等各种食品应挂牌标价。
第五十九条 餐饮企业所有服务项目和收费标准，应向顾客明示，未明示的不得收费，不得在明示的价格外增加收费,并应当提供与收费标准相符的服务。
餐饮企业可适当收取顾客预定宴席或食品的预定金。预定和变更应有书面约定。超过预定期限仍未赴宴或领取食品的视作放弃预定，餐饮企业可不再退回预定金。
第六十条 服务员应提醒顾客妥善保管好自己的物品。有条件的餐饮企业应备有衣套和贵重物品等免费保管服务项目，为顾客提供方便。
第六十一条 餐饮业经营者发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，应及时抢救、送医救治，保留造成或可能导致食物中毒的食品及原料、工具、设备和现场，及时向当地卫生行政主管部门报告，并以对顾客高度负责的态度协助调查处理。十桌以上按规定上报,对食品样品保留二十四小时留样备查。
第六十二条 餐厅服务员应及时劝阻顾客过量饮酒以防醉酒。餐饮企业可向顾客索赔因其醉酒肇事造成的损失。
第六十三条 餐饮企业与顾客发生消费纠纷，按照双方共同协商的原则或按《重庆市消费者权益保护条例》的有关规定妥善进行处理。
第九章 附则
第六十四条 本规范所指餐饮业是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向顾客提供食品（包括饮料）、消费场所和设施的经营行业。
服务质量是指顾客对接受的服务及其方式、环境的综合评价，主要由环境、设施、产品质量和服务水平构成。
第六十五条 本规范由重庆市商业委员会负责解释和修改。
第六十六条 本规范从发布之日起实施。
关于充分发挥工商行政管理职能作用促进农业稳定发展农民持续增收的通知
国家工商行政管理总局
关于充分发挥工商行政管理职能作用促进农业稳定发展农民持续增收的通知
工商市字[2009]7号
为了认真贯彻落实党的十七届三中全会精神和《中共中央国务院关于2009年促进农业稳定发展农民持续增收的若干意见》（中发〔2009〕1号，以下简称中央1号文件），充分发挥工商行政管理职能作用，切实做好服务“三农”工作，积极促进农村改革发展，现就有关问题通知如下：
一、充分认识服务农村改革发展的重大战略意义，进一步增强促进农业稳定发展农民持续增收的责任感和使命感
各级工商行政管理机关要认真学习、深刻领会党的十七届三中全会和中央1号文件精神，完整理解中央精神，准确把握中央要求，严格执行中央政策，要充分认识当前金融危机下“三农”工作面临的严峻形势。当前，农业基础仍然薄弱，最需要加强；农村发展仍然滞后，最需要扶持；农民增收仍然困难，最需要加快。必须在深刻学习、把握精髓上下功夫，在联系工作实际、狠抓落实上下功夫。今年是新中国成立60周年，是贯彻落实党的十七届三中全会精神的第一年，贯彻落实好党的十七届三中全会精神和中央1号文件具有特殊重要的意义。扩大国内需求，最大潜力在农村；实现经济平稳较快发展，基础支撑在农业；保障和改善民生，重点难点在农民。各级工商行政管理机关要从学习实践科学发展观、构建和谐社会的高度，深刻认识服务农村改革发展的重大意义，努力做到“四个统一”，积极推进“四个转变”，切实把思想统一到党的十七届三中全会和中央1号文件精神上来，切实把行动统一到中央加强“三农”工作的决策和部署上来，进一步增强促进农业稳定发展、农民持续增收的自觉性和责任感。紧紧围绕稳粮、增收、强基础，重民生，进一步强化惠农政策，千方百计保证国家粮食安全和主要农产品有效供给，千方百计促进农民收入持续增长，为经济社会又好又快发展继续提供有力保障。
二、创新机制，进一步提高服务水平，积极服务农村改
革发展
各级工商行政管理机关要把促进农业稳定发展、农民持续增收作为当前工作的重中之重，充分发挥工商行政管理职能作用，进一步完善市场准入、市场服务、市场诚信体系，在大力培育农村市场主体和促进农民增收、服务农村改革发展上下功夫。
（一）积极支持农村各类市场主体加快发展。大力培育发展农村市场，壮大农村经济规模，淘汰落后生产力，促进农业产业化经营和现代农业市场体系建设。积极支持有条件的地方成立政策性农业投资公司，积极配合有关部门加快发展多种形式新型的农村金融组织，为有关市场主体的设立，提供便捷高效的登记服务。认真执行国家外资准入产业政策，简化外资准入条件，提升外资准入效率，积极引导外商直接投资属于国家鼓励、允许类农林渔牧及有关行业。及时办理股权出资登记，积极支持股权质押贷款，增强农村金融服务能力。支持大型超市连锁超市向农村延伸，除有特殊规定外，对其设立连锁经营门店，可持总部的连锁经营相关文件和登记资料，直接到门店所在地工商行政管理机关申请办理登记手续。
（二）鼓励、支持和引导农民专业合作社健康发展。要认真学习、宣传和贯彻《农民专业合作社法》、《农民专业合作社法登记管理条例》，采取各种形式调动农民群众自发兴办合作社的积极性，引导农民专业合作社真正做到民办、民管、民受益。结合当前农民专业合作社登记管理工作实际，不断研究新情况，解决新问题，进一步提高农民专业合作社登记服务质量和监管执法水平，要充分利用信息化手段提升农民专业合作社登记管理效能。
（三）充分发挥农村经纪人的作用，切实搞活农产品生产流通。要按照“鼓励、扶持、引导、规范”的思路,大力培育和发展农村经纪人队伍，积极引导和促进农村经纪人实现经营资格合法化、人员队伍组织化、经纪活动规范化。要充分发挥农村经纪人在农民专业合作社中的带头作用，加大对农村经纪人的培训工作，重点培育和发展粮食、水果、蔬菜经纪人，依托大中城市批发市场为当地优势农副产品广辟销售渠道，切实解决农民卖粮难、卖果难和卖菜难的问题。
（四）开展合同帮农工作，切实为农民排忧解难。积极制定推广涉农合同和土地流转合同示范文本，规范涉农合同格式条款。开展诚信教育，提高农户依法签约履约的自觉性。积极开展合同行政调解工作，及时解决涉农合同纠纷，切实维护农民利益。严厉查处设置合同陷阱、骗取合同保证金等涉农合同诈骗行为。
（五）开展商标富农工作，充分发挥农产品商标和地理标志在促进农民增收中的作用。加大农产品商标和地理标志宣传力度，积极引导农民和农产品生产、销售、加工企业注册农产品商标。充分利用地理标志产品优良品质和良好市场信誉的优势，促进提高农产品的市场竞争力。充分发挥农产品商标和地理标志在转变外贸增长方式中的积极作用，促进农产品出口。积极指导有关地方和组织注册地理标志，着力培育一批具有国际竞争力的农产品商标、地理标志和农产品优势企业。积极引导涉农企业以注册商标进行质押融资，开辟绿色通道，缩短办理登记时间，及时向申请人发放《商标专用权质押登记证》。依法保护农产品注册商标，加大对农产品商标和地理标志，特别是涉农驰名商标的保护力度，严厉打击侵犯农产品注册商标和地理标志专用权的违法行为。
（六）进一步加强农村广告市场监管，努力营造规范有序的农村广告市场环境。严厉查处制作、发布虚假农资广告行为。以种子、化肥、农药和农机具等农资广告为重点，强化对农资广告发布环节的监管，加大对虚假农资广告的惩治力度，防止虚假广告坑农害农。进一步加强农村广告市场监管，严厉查处以帮助农民致富为名发布虚假违法的加工承揽、种植、养殖广告的行为，为保障农民权益、优化农村发展外部环境服务。倡导和支持国内知名企业、主流媒体参与公益广告活动，为农村贫困地区招商引资、农产品应急销售提供免费广告宣传。
（七）严格执行文件规定，落实停止征收“两费”的政策。严格执行《关于停止征收个体工商户管理费和集贸市场管理费有关问题的通知》（财综〔2008〕61号）的规定，切实做好停止征收个体工商户管理费和集贸市场管理费的各项工作，严禁以任何名目和理由继续收取或变相收取“两费”，严禁借企业年检和个体工商户验照之机搭车违反规定收取其他费用。
三、深入开展“红盾护农”行动，切实维护农资市场秩序，促进农业稳定发展
各级工商行政管理机关要以实施《农资市场监督管理办法》为契机，继续深入开展“红盾护农”行动，围绕稳粮增收强基础重民生，加快落实强农惠农政策，切实保护农民合法权益，维护农资市场秩序，促进农业稳定发展。
（一）切实规范农资经营行为。要认真清理规范农资经营主体资格，积极引导农资生产企业、农资经营者行业自律，在全国范围内开展农资市场信用分类监管工作，建立和完善农资进货台账和销售台账制度，实现农资商品质量可追溯管理，通过“诚信”规范农资经营行为。
（二）集中开展专项执法检查。突出重点季节、重点地区、重点市场和重点品种，认真开展保春耕、保夏种、保秋播三次专项执法行动，严厉查处制售假劣农资坑农害农行为。进一步加大农资市场巡查力度，积极探索农资市场监管预警制，加强事前防范。
（三）进一步加大市场监管力度。要结合各地实际，把农民消费者投诉突出的、新闻媒体披露的、进货渠道不明的农资作为监管重点，加大市场巡查力度，根据市场巡查、农民消费者申诉举报处理情况，及时发布消费预警。认真受理消费者投诉，依法调解农资消费纠纷。
（四）大力支持农资连锁经营。引导和鼓励信誉好、规模大的农资企业到乡村开展农资连锁经营，畅通农资流通渠道，减少中间环节，降低成本，方便广大农民群众购买放心农资。
四、切实加强农村市场监管，努力营造公平竞争、规范有序的市场环境
加强农村市场监管，对于维护农村市场秩序、促进农业稳定发展、服务农村改革发展具有重要意义。要突出重点商品、重点区域、重点场所，集中执法力量，深入开展专项执法检查，着力解决农村市场的突出问题，并结合各地实际，积极组织开展有针对性的专项执法行动。
（一）围绕农村市场食品安全开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用植物油、肉类、蔬菜、禽蛋、奶制品、副食品、烟、酒、酱油、食醋、食用盐、糕点等农民群众日常生活必需的商品质量。要以农村集市、食品店和农家店为重点，严查经销不合格食品，严厉打击制售假冒伪劣食品违法行为，切实保障农村食品市场安全。
（二）围绕家用电器、建材、装饰材料等新农村建设重点商品，深入开展商品市场专项执法检查。要针对农村配送、送货下乡和农村集市等特点，围绕2009年在全国范围实施“家电下乡”工程，切实加大电视机、洗衣机、电冰箱、摩托车和农村建材、特别是地震灾区重建所需材料等商品的监管，严厉查处坑农害农行为。
（三）进一步加强粮食市场监管，切实维护粮食市场秩序。认真落实粮食收购资格准入制度，积极支持国有粮食购销企业在粮食收购中发挥主渠道作用，鼓励和扶持多元化粮食收购主体，切实维护粮食市场秩序。
（四）严厉打击各种坑农害农行为，切实维护广大农民的切身利益。严厉查处仿冒知名商品特有的名称、包装、装潢和企业名称及其他不正当竞争行为，严厉查处以虚假宣传手段诱骗农民消费、推销不合格商品或者质次价高商品的行为，严厉查处农村医疗机构和农资交易中的商业贿赂行为等，切实维护农民群众的合法权益。
（五）积极参与农村社会治安综合治理，扎实推进农村平安建设。大力开展农村劳动力市场专项整治，坚决查处取缔黑职介，为农村剩余劳动力转移、农民工就业创造良好的社会环境。加大对拖欠农民工工资用人单位的监管力度，切实保障农民工合法权益。坚决查处农村黑网吧，整治农村学校周边环境，为农村教育事业发展创造良好的社会环境。加强农村文化市场监管，认真开展“扫黄打非”工作，净化文化市场环境。积极鼓励和支持有关文化企业在农村举办书展、设立图书超市等，促进农村文化市场健康发展。积极开展针对农民群众打击传销的宣传教育工作，提高农民群众识别能力，增强防范意识，自觉抵制传销。严厉查处诱骗农民参加传销活动，遏制传销向农村发展蔓延的势头。
五、加大农村消费维权工作力度，切实保护农民消费者合法权益
各地要加大农村12315网络和“一会两站”建设工作力度，努力将农村12315执法平台建设成为工商部门与农民群众的信息互动平台，工商部门畅通民意平台，接受农民消费者监督、听取农民群众意见平台，解决人民群众最迫切、最需要、最现实利益问题平台，切实保护农民消费者合法权益。
（一）进一步畅通农民消费者申诉举报渠道。要切实加大12315进农村、进学校工作力度，充分发挥12315消费者申诉举报网络和基层工商所、红盾护农服务站的积极作用，方便农民消费者申诉举报。健全农民消费者咨询、申诉、举报的受理、查办、反馈等工作制度，认真受理和依法处理农民消费者的咨询、申诉和举报，特别是要注意解决好涉农群体性申诉举报，把矛盾和问题解决在基层、化解在萌芽状态，促进农民增收。
（二）加大农村“一会两站”建设力度。要积极协调政府有关部门，将“一会两站”纳入新农村基层建设和信息化建设总体工程，倡导利用基层远程教育网等社会资源，建立12315城乡远程维权平台，为农民消费者提供便捷的维权服务。加大“一会两站”规范化建设力度，加强基层联络员的培训和学习，提高联络员的综合素质，积极推进12315网络进商场、进超市、进市场、进农村，进一步扩大覆盖面。
（三）加强对涉农消费咨询、申诉、举报信息的汇总分析。要随时掌握农村市场动态信息，有针对性地开展消费警示、提示，及时进行消费引导，促进扩大农村消费需求。
六、加强培训教育，切实提高工商行政管理机关服务“三农”的水平和效能
要以实施新“三定”方案和停止征收“两费”为契机，进一步转变职能，依法履行职责。要按照深入学习实践科学发展观的要求，进一步更新发展理念、监管理念、执法理念和维权理念，要加大涉农地区工商局，特别是农村工商所服务“三农”工作的培训，进一步提高服务农村改革发展的能力和水平。努力做到监管与发展、监管与服务、监管与维权、监管与执法的“四个统一”，加快推进工商行政管理制度化、规范化、程序化、法治化的“四化建设”，健全完善长效管理机制，努力实现监管领域由低端向高端延伸，监管方式由粗放向精细转变，监管方法由突击性、专项性整治向日常规范监管转变，监管手段由传统向现代化转变的“四个转变”，全面实现建设高素质的队伍、运用高科技的手段、实现高效能的监管、达到高质量的服务的“四高目标”，努力使工商行政管理服务“三农”工作更加符合科学发展观的要求，积极推进农村改革发展。
促进农业稳定发展、农民持续增收，服务农村改革发展，意义重大，任务艰巨。各级工商行政管理机关要以党的十七大和十七届三中全会精神为指引，深入落实科学发展观，坚定信心，锐意进取，扎实工作，为维护市场秩序、服务农村改革发展作出新的贡献，以优异的成绩迎接新中国成立60周年。
国家工商行政管理总局
二〇〇九年一月十三日
